箭牌家居30周年暖心服务相伴千万家庭

  进入地产后时代，中国将以存量房再装修和老房翻新市场需求为主，建材家居产品将进入后市场阶段。家居后市场处于家居产业链微笑曲线后端，涵盖家庭多场景换新、翻新、维修、改造等诸多高价值量环节。复盘美国、日本地产后时代家居渠道发展，美国家居建材市场成熟，生产和零售职能分离，零售端市场集中度较高。而国内前装市场主要玩家，如箭牌家居等龙头已完成品牌化和渠道的布局，生产与零售职能相对较为统一。

  中国受益于互联网高渗透、社交电商和传统电商的高度发达，线上建材市场发展已趋于成熟，但服务市场整体仍旧处于早期阶段，大部分品牌和工厂与第三方服务平台合作为主，龙头工厂则全力发展自有服务团队。

  10月11日，箭牌家居发布《人本守护暖心相伴》首支服务纪录片，打响了开启家居后市场重要的一枪。服务的内涵不再仅限于此前解决产品交付后的问题，在品牌与客户之间，服务将基于客户的心理动机发展出更多意义和价值。

  提升客户服务能力是企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路。这也是怎么回事箭牌充分的发挥优势，鲜明的提出了打造“人本守护暖心相伴”的服务定位和“2C端——体验无忧、2B端——经营无忧”的服务承诺。箭牌服务，希望打造以人为本的家居卫浴行业服务价值增值的典范。

  据了解，箭牌服务已覆盖全国网络，形成了C端、B端后端全流程协同效应。“体验无忧”即箭牌对服务流程进行“三大阶段”的科学拆分：通过预服务、正服务、泛服务这三大阶段，箭牌将服务内容再细分为约、储、送、设、装、明、洁、暖、保九大步骤。九大步骤中，线上线下多渠道预约，快速响应、测量、专案设计，焕新，服务透明、现场整洁、智能服务等等明确的工作细则，杜绝了信息不对称、效率不高以及有几率存在的争议风险。

  在“经营无忧”中，箭牌对服务提供了“五大承诺”：通过全国网络、全面赋能、政策保障、营销支持、专业团队等五大承诺，箭牌将驻外服务中心、备件网、物流网、服务网等一心三网赋能B端用户，同时通过多级培训、品效保障、终端经营支持，驻地直营服务中心、呼叫中心、专家技术团、备件供应链多方专业支持，保障B端经营无忧。这两个优，从价格到品质再到沟通服务的本身，完全解决了用户担心，箭牌的服务就是无忧。箭牌产品和研发制造实力，更是确保了用户对品质生活的享受。

  值此三十周年之际，箭牌推出了“焕新3.0”服务，并面向全网发起了寻找老用户的活动，参与活动的老用户有机会免费更换智能马桶。此外，在10月8日-13日，箭牌在全国范围内发布了《重阳关爱·老年浴室友好焕新指南》。

  不仅是自己的家，对于爸妈的家，箭牌年轻用户则希望拥有健康、舒适的环境，尤其是卫生间。箭牌推出的针对老人的定制化焕新解决方案，根据老年人使用习惯和需求打造专属的贴心的卫浴空间，无论是哪代人，箭牌能够完全满足多代人不一样的需求。在箭牌老友记故事中，南昌一位业主从本世纪初开始使用箭牌卫浴，至今仍然是箭牌最忠实的粉丝，而当初服务该业主的门店工作人员也从街边店搬到了大卖场，在这辗转过程中，业主始终相信的还是箭牌的服务人员。在西安、哈尔滨的两位老友粉有亦是如此。西安业主游叔叔94年买到了当时的箭牌卫浴坐便，一入便是30年。从自己用到转介绍亲朋好友，便如他的评价：箭牌这一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。

  值得注意的是，西安的经销商也从一代到了二代，而消费主流也在迎接新生代，又亦如箭牌3.0服务体系，正如这些新一代人、新一代消费习惯、新一代服务体系正在接棒体验经济时代。

  体验经济时代，服务仍将是品牌角逐的重要地带。服务的内涵不再仅限于此前解决产品交付后的问题，在品牌与客户之间，服务将基于客户的心理动机发展出更多意义和价值。箭牌3.0服务体系即 “焕新3.0”，专为不同人群设计打造一站式全产品生命周期焕新解决方案，以更高效、更规范的焕新服务让用户更省时、省心、省力。从产品质量的提升到客户服务的升级，以高品质、有温度的智慧家居整体解决方案，保证产品全生命周期放心使用。

  1.0到3.0服务的变化也反映了用户对家的定义的范式变化。房子从房地产属性逐步变为家的属性。

  随着经济社会的转型以及房地产时代的落幕，尤其是在经历了疫情时代后，经济下行期间，消费者在家的场景和维护上愿意花费更多成本，与此同时，随着住房年龄的上升，持有和维护成本也在增长，而这时候，大多数普通消费者更愿意原地翻新而非购入新房。因此在这种消费逻辑的趋势下，以箭牌为代表的龙头家居企业也在升级其服务体系。

  箭牌焕新3.0服务，单一执行变成服务体系的协同优化——10天即可靓装。从单一产品焕新，到全卫场景焕新，提供一站式焕新解决方案：包括旧洁具、旧吊顶，旧墙地砖拆除、施工保护。水电路新排，墙地面重新找平，防水重新施工+墙地砖重新铺贴，集成吊顶换新安装，水电安装，新洁具安装，整个卫浴空间的翻新过程。与消费者的触点也从简单的购买、送货、安装，发展为一对一个性化设计和施工的定制全流程全产品生命周期陪伴服务。而原来仅通过线上就可以完成的，需要多次将客户引流到实体店完成售前、售中的服务。此外，箭牌提出的“无忧经营”标准，要求每一个服务技术工程师岗前培训，保证持证上岗，对终端经营提供“5大保障”，让终端门店经销商经营无忧。作为箭牌2024重点消费焕新活动，为积极做出响应“以旧换新”政策，箭牌在国家换新补贴基础，加码补贴最高2000元/户，普通马桶、智能马桶、浴室柜、花洒等全场景单款产品以旧换新补贴200-500元/不等。作为我国本土卫浴品牌，箭牌以生产起家，强大供应链和仓储配送造就快速响应服务水平；10大制造基地覆盖华南、华东、华中，完整1+20+N配件供应链，且自动化率较高，覆盖橱柜、卫生陶瓷、瓷砖、五金、淋浴房、塑料、管件等十多个细分品类，满足本地化家居卫浴产品储备。同时，箭牌家居拥有行业独创首个产品技术培训中心、20个服务中心、1500+经销商服务网点，10000+服务人员，线下线上覆盖终端门店、传统电商、社交电商、新零售店以及全渠道端口……多密度多元化的布局，为其“及时、贴心、专业”的服务，打通了服务的最后一公里路。

  后市场增长拐点将至。关于家居后市场，虽然目前业内还未有相关法规和标准，但这近几年，品牌服务升级口号不绝于耳。消费的人在使用的过程中仍有很多痛点，怎么样才能解决家居后市场的“瓶颈”和“短板”，是摆在面前的“必答题”。

  数据显示，我国城市家庭住房中，88.4%是1990年以来所建，68.1%是本世纪所建。家居后市场价值量与房龄通常正相关。虽然目前未有数据证明房龄与翻新费用的比例，但一线年的房子翻新价格大约在1600元到2000块钱每平方米，甚至更高。在“以旧换新”政策驱动下，后市场有望迎来黄金发展阶段。

  在麦肯锡的工业后市场服务调研中，发现售后服务（含维修、备件和保养）的EBIT（平均息税前利润率）为25%，而新设备为10%。服务价值 = 产品生命周期* 生命周期渗透率* 平均年服务收入。根据“微笑曲线”理论，生产环节总是处于产业链上的低利润环节，而服务的附加值更高、利润空间更大，制造业想要摆脱低附加值的困境，就必须向曲线的研发和服务两端延伸，服务或将成为企业在存量竞争时代的重要利润点。

  在这种大背景下，箭牌等拥有自主品牌+自建服务体系+强大供应链的有突出贡献的公司将受益于集中度的提升。截至目前，箭牌“人本服务”可以在一定程度上完成售前24小时响应、售中10大省心服务、售后7S服务标准。

  在今年上海国际厨卫展上，财经作家吴晓波表示：“箭牌家居的三十年，就是中国家居进步的三十年。”经过30年的发展，面临新一轮经济转型和消费升级，我国家居产业不仅需要在发展上更进一步，更需要在文化意义和社会价值上探索更高维度的升级，这也是新航海大时代走向全球所需的深层次要求。

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